¡Atiéndeme MAL por favor! …¡y Gracias!

Era domingo y estaba recién despertado en mi cama, pensando en los compromisos que había adquirido a lo largo de la semana. Acabábamos de firmar un contrato grande con una compañía extranjera que se dedica a capacitar a empresas para dar un mejor servicio al cliente. Empecé a preguntarme si era en realidad una buena jugada desde el punto de vista de negocios.

Lo primero que vino a la mente es “¡claro! si el servicio en Panamá es pésimo por decir lo menos!” Pero decidí pensar más allá de la lógica y de la razón, y pensar mas en la idiosincrasia del panameño; en la manera clásica de pensar de nosotros como nación, como grupo de consumidores.

¿Nos merecemos esto? Somos el tipo de clientes/consumidores/compradores/pagadores que busca siempre la mejor opción? Hacemos recomendaciones positivas de los lugares en los que nos sentimos bien atendidos? o mejor aún, hablamos mal de aquellos lugares en los que no nos sentimos bien tratados? se lo decimos a nuestros amigos o al gerente del establecimiento??? y todavía más importante: tras haber tenido una mala experiencia, habernos quejado, y notar que la situación no ha mejorado, ¿nos esforzamos por enviar nuestro mensaje boicoteando el lugar, aún a expensas de nuestra COMODIDAD???? Claro que no, siempre es primero lo cómodo que lo correcto! “El Panameño!” Clásico, no? si el supermercado que me queda más cerca es el Súper 89, pero me tratan con groserías, me quejo y los mando al carajo, PERO nadie me hará gastar más gasolina yendo al King que queda más lejos… seguiré quejándome del Súper 89, pero aún así le seguiré dando mi dinero para hacerles ver que todo lo que hacen está bien y que no tienen por qué cambiar su modus operandi ya que, aún con las groserías y las demoras y los malos ratos que me hacen pasar, seguiré beneficiándoles con mi preferencia y con mi DINERO.
(El ejemplo anterior fue ficticio. Sí tengo un Súper 89 cerca de casa y me atienden muy bien, son amables y todo, aunque hay que reconocer que los días de quincena sólo abren 5 o 6 de las 12 cajas disponibles, y crean una demora molesta e innecesaria, pero no son groseros.)

No digo que yo no lo haga, me confieso culpable de caer en el mismo error que la mayoría de mis compatriotas. Por ejemplo, detesto las políticas, la burrocracia, y la paupérrima atención que recibo en el HBSC, pero pensar en cambiar de banco es algo que sólo hago por los 30 minutos posteriores a cada mala experiencia que tengo con dicho banco (léase: todas y cada una de mis visitas al mismo!).
De igual modo, aún con el mal servicio y la pésima señal de Movistrella, me quedo en la compañía con la excusa de que “cuando implementen la portabilidad numérica, me cambio de inmediato!” Si bien es importante para mí mantener mi número de celular, podría esperar a marzo (hey, ya estamos en marzo!) y bajar mi plan al mínimo para sólo recibir en él llamadas mientras poco a poco hago que mis contactos borren el número viejo y guarden el nuevo de otro proveedor, pero con la bendita excusa de la portabilidad han pasado años y sigo en lo mismo.

Siento que ya sea hora de poner un alto; de decir hasta aquí, y yo definitivamente pondré mi grano de arena. Traeremos en la empresa a un expositor especialista en implementación de estrategias de Customer Service y hablaremos con los directivos de un puñado de empresas para empezar a gestionar el cambio desde arriba y que así permee a través de las organizaciones. De esa manera, empresas empezarán a ofrecer ese buen servicio que muchos panameños ni si quiera conocen y ojalá que, al verse expuestos a éste, noten la diferencia y decidan cambiar su actitud como compradores. Ahora, solo falta que, como consumidores, eduquemos a las empresas, exigiéndoles mejores estándares de servicio. Hagamos que las empresas nos satisfagan como clientes o que sientan nuestro descontento en su flujo de caja!

Cuando hay mal servicio, una de las dos partes sufre; y si yo soy el que paga, por qué tengo que ser también el que sufre???

Anuncios

Un comentario en “¡Atiéndeme MAL por favor! …¡y Gracias!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s