Twitter: ¡Mejor que el papel toalla!

En telefonía celular, tengo mi línea principal con @PanamaMovistar.

— Historia aburrida. You may skip it —

En los tiempos de Bell South, toda mi familia (mamá, papá, y hermana) se unió para tomar un sólo contrato familiar con un pool de minutos compartido. Recuerdo que en ese entonces había sólo dos empresas: ésta y Cable & Wireless Móvil (ahora, +Móvil). En consenso, tomamos la decisión (sí, mis padres siempre trataron de involucrarnos en los procesos de toma de decisiones de la casa- les funcionó!) de firmar contrato con Bell South en vez de Cable & Wireless, a pesar de la diferencia en precio, porque el servicio al cliente era muy, MUY superior.

El nivel de servicio fue desmejorando desde el mismo minuto en que la española Telefónica compró (?) las operaciones de Bell South. Asimismo, fue disminuyendo el nivel de satisfacción que como clientes teníamos.

— End of historia aburrida. Read on. —

Hoy por hoy, Movistar (Telefónica Móviles Panamá, S.A.) es una de las empresas con más bajo nivel de percepción de calidad en servicio al cliente de este país [citation needed]. Yo mismo me quejo de ellos con cierta frecuencia en mi TL.

Entonces, leo este tweet de mi gran amigo Yohel Amat (conocido en el artístico mundo de twitter como @te_interesa – toda una celebridad! #FollowHimNow!), en el que habla de la buena atención que recibió por parte de Movistar via Twitter. Al leerlo, le respondo preguntándome si ellos me pueden hacer una gestión via twitter para evitar tener que moverme hasta la sucursal.

Veo que no sólo me contestan, sino que lo hacen con muy buen todo y después de horas laborables. En el tweet me piden que envíe un correo para proceder con la gestión. // Atención #CMs: ustedes no hacen que el cliente salga del medio desde el cual hablan – lo hacen ustedes! (pero eso es otra historia) //

(Alguien de) El team de Atención al Cliente -ATC, para ellos- me pide que le confirme mis datos y a los pocos minutos, pasadas las 11pm, me llaman para confirmar si deseo proceder con la gestión (No, no me molestó en lo absoluto que me llamaran a esa hora. En realidad pedí que me atendieran ASAP y, en vez de esperar al día siguiente a las 8am, lo hicieron de inmediato. Eso fue un #win!)

Posteriormente me enviaron un correo con los APNs (que hoy subí al blog de @AndroidPTY), los configuré en el teléfono, y esperé los 30-40min que demoraba en funcionar. Después, todo fue lindo y fueron felices para siempre… #NOT!

Me mandaron un correo diciéndome que hubo “problemas técnicos” y que me resolverían eso “a la brevedad posible”. Eso fue antes de media noche. 15 horas después, a las 3pm, aún no tenía servicio. Por ende, terminé yendo de todos modos a la sucursal para hacer el reclamo. Unas cuantas horas después, ya al fin quedé con data. 🙂

Después ellos revisaron qué sucedía y, al ver que estaba ya todo, listo me mandaron un tweet diciéndome que estaban alegres de ver que ya mi servicio estaba activado.

¿Compensa esto el mal servicio de telefonía en general, las llamadas caídas, las que ni si quiera entran, los errores de facturación, los cargos injustificables, , el desconocimiento de los agentes de soporte técnico tanto en sucursales como vía telefónica, las constantes caídas de la data, la LENTITUD de la data, y el cobro adicional de 1 mes de servicio por adelantado que NO te devuelven al cierre del contrato? NO. Not at all.

H O W E V E R , la sensación de buena atención al cliente y el hecho de que den la apariencia de ser una sola empresa (ya que todos sabemos que esa cuenta no la manejan directamente empleados de Telefónica sino los de la empresa a la que tercerizan el manejo de redes sociales) deja ver la coordinación que hay entre todas las partes y demuestran no sólo que hay una estrategia bien planeada de antemano, sino también que ésta funciona.

#Extra: esto quiere decir que cambiaron hace poco la empresa que les maneja #sm o que ésta aprendió a trabajar mejor, ya que en Facebook su manejo (hasta la última vez que revisé – hace varias semanas ya) era PÉSIMO.

¿La moraleja del día? El buen uso de twitter no compensará por sí solo las regadas que tu empresa le ha hecho a los clientes a través de los años, pero te ayudará a limpiarlas un poquito al mejorar la percepción de la imagen de la marca ante el mercado.

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